Bonjour,

Le titre de ce message est un peu fort mais il est bien à la mesure de ma déception vis-à-vis de cette société !

En effet, non seulement leur système de service après-vente est totalement aberrant (vous connaissez bien sûr l'histoire des 20 euros à payer pour le moindre conseil de leur part) mais, en plus, je me demande vraiment si Sony ne nous prend pas pour de véritables pigeons !

Je m'explique : il y a un tout petit plus d'un an (en décembre 2002 pour être précis), on m'a offert un Clié nx70v. Tout marchait à peu près bien jusqu'à ces jours-ci. Or, désormais la batterie se décharge instantanément ! Leur clié étant garanti 1 an, il me semble tout de même bizarre que, comme par hasard, c'est au bout de 1 an et quelques jours qu'un problème majeur survienne !

Bien entendu, il est toujours possible de faire remplacer la batterie...au prix de 150 euros environ !!! Autant dire qu'il vaut mieux racheter un pda (vous aurez remarqué que je n'ai pas dit Clié ).

Voilà c'était juste un coup de gueule pour avertir les newsbies dans cet univers des pratiques intolérables de Sony et pour mettre de l'eau au moulin de ceux (fort nombreux je pense) qui ont vécu pareille mésaventure avec cette société.

dad

J'ai le même PB avec les batteries de mon APN Sony. Elles durent 9 mois maximum (à environ 90€ la batterie )

Pour info, je n'ai pas encore vu de baisse des performance de la batterie de mon Palm V acheté en Juin 1999.

hum, hum

tout d'abord sache que nous sommes repsonsables des propos tenus sur le forum et que ce que tu dis là pourrait s'apparenter à de la diffamation.

avant de dénoncer quoique ce soit, ce serait bien que tu exposes clairement ton problème :

1- as tu contacté le SAV ?
2- qu'ont-ils répondu ?

Merci de modifier le titre de ton sujet.

JMS a raison : tu n'as que des soupçons, pas de certitudes. Tes termes sont trop forts en l'état.

Je ne vois pas bien où il y a de la diffamation puisque je ne fais que retranscrire mon expérience....

J'ai effectivement contacté le SAV qui m'a dit de payer les 20 euros puis de faire changer la batterie pour le prix de 150 euros !

Je comprends ta déception, dad... je pense que je réagirais pareil si mon NX70V présentait de tels problèmes. :?

D'autre part, je pense qu'autant de personnes te feront part de leurs mésaventures avec le SAV de PalmOne, Apple, Dell, HP... c'est une question de (manque de) pot. De là à mettre toute la société en question, c'est facile, mais ce n'est pas forcément la solution...

Hélas de nos jours les produits informatiques ne sont plus faits pour durer

Merci Marie. Néanmoins, moi qui travaille dans la communication et le marketing, je peux te dire que certaines sociétés font plus attention que d'autres au SAV et aux services autour de la vente...

Tu n'as aucune certitude de ce que tu avances : il est étrange que ta batterie tombe en rade aussi vite après l'expiration de la garantie. Mais tu ne peux pas l'imputer comme ça à Sony. Et tu ne peux pas non plus paler de "pratiques intolérables" parce que tu ne peux pas dire que ce soit une pratique de Sony que de livrer des batteries dont l'espérance de vie ne dépasse pas la durée de la garantie. Pour l'instant, cela peut encore n'être qu'une coïncidence. Et on peut penser que si c'était avéré, il y aurait eu beaucoup plus de retours...

Tout ce que tu peux dire pour le moment, c'est que cette coïncidence te porte vachement à t'interroger.

S'il s'agit d'un cas isolé, ne peut-il faire jouer la garantie pour vice caché ?

Grosso modo, ou Sony lui dit que c'est normal et il a raison par rapport au titre de son post, ou il s'agit d'un cas exeptionnel et c'est un vice caché.

Je rejoins dad sur le problème du SAV, car même si le problème de la batterie est lieé à un manque de bol, je trouve la politique de Sony de facturer tout appel à l'assistance 20€ dès l'expiration de la garantie est une pratique honteuse.

D'autant que Sony facture sans connaître la question, résultat, cela revient à n'avoir pas de support et à s'orienter vers les forums. Alors qu'il serait plus rapide pour un client d'avoir la réponse directement à une question simple plutôt que surfer jusqu'à trouver quelqu'un ayant eu le même problème et sa solution éventuelle. Pour moi, le SAV doit aussi être une FAQ vocale, tout le monde n'est pas censé utiliser internet et les forums.

Là encore, la pratique de Sony est loin d'être un cas isolé. Apple par exemple propose un support téléphonique gratuit pendant 3 mois à partir de la date d'achat. Par la suite, ils vous facturent 70 CHF par "incident"

Je cite Apple car j'ai eu affaire à eux pas plus tard qu'hier (la télécommande de mon iPod vieux de 2 semaines est naze =) ), mais je suis persuadée que les autres grands constructeurs ont un système similaire.

Je suis ok avec vous sur le SAV. Et c'est clair que prou certains, c'est un point à prendre en compte avant de s'engager avec eux.

Pour ce qui est de la garantie des vices cachés, si dad en a besoin, ce sont les articles 1641 et suivants du code civil (cf le texte sur legifrance). Ca peut tout à fait valoir la peine de leur envoyer un recommandé AR. Vous me direz que je dis ça à tout bout de champ. Certes, mais c'est la première étape. A moins de commencer par essayer de les joindre. Mais 20 euros ... 8O Ca revient - cher de balancer un recommandé avé mise en demeure !

je vous trouve mignon avec vos précautions politiquement correctes.

Il n'y a pas diffamation, il y a présentation des faits.

Sony a un système aprés vente présentant un coût exorbitant.
Dad n'est pas content, et je le comprend. A peine la garantie finie, sa batterie le lache. Puis ça se trouve la batterie n'était même pas garantie.

Maintenant il doit payer 20 € pour s'entendre dire que ça lui en coûtera 150. Ca me ferait mal aussi.

Pour proposer une solution, je te conseille d'aller sur des sites d'association de consommateur qui pourront t'indiquer une démarche à suivre dans ton cas.
Ensuite, si il n'y a pas de solution, je pense que certaines boutiques spécialisées pourront t'aider à changer ta batterie à moindre coût.

Enfin bon, c'est vrai que Sony se la joue pas cool pour une entreprise se voulant trés grand public.

Merci de ton appréciation mais nous (administrateurs et modérateurs) sommes légalement responsables des échanges du forum.
Quant à la diffamation, si elle n'est pas avérée, elle est latente et nous nous devons de l'éviter.

et ce qui nous inquiète, ce n'est pas forcément le message de dad en lui-même, mais plutôt les dérapages inévitables qui vont arriver derrière.

Pour MarieC: J'ai eu le même soucis avec ma télécommande ipod: Echangée gratuitement et un petit cadeau de la part de Apple.

Pour dad: J'ai eu le même soucis avec mon premier clié, encore sous garantie et Sony me l'a échangé et m'a offert une extension de garantie de trois mois.

Mais rassurez-vous, il m'arrive aussi d'avoir de très mauvaises expériences.

Merci à tous de vos conseils et avis ! Il est vrai que je me suis peut-être un peu emporté...sous le coup de la colère. Mais vous pourrez constater que j'ai notamment changé le titre du post

Concernant mon problème, je ne suis hélas pas encore certain que ma batterie soit tombée par hasard en panne juste après la fin de la garantie. J'ai d'ailleurs eu vent que c'était un problème très fréquent sur les Ipod (j'en ai d'ailleurs 1) et qu'Apple le savait et commercialisait ses produits en toute connaissance de cause. Mais, bien entendu, chacun est libre d'en tirer ses conclusions...

Sinon, une question pour ton clié ?
N'as tu pas tendance à le laisser toute la journée sur son craddle en charge ?

Non, au contraire : en ce moment je ne m'en sers presque pas...

Sauf que Apple contrairement à Sony essais de répondre aux questions anodine et de savoir ou se situe le soucis avant de facturer quoi que ce soit. Je ne connais que le SAV de SONY qui pratique le paiement avant tout

Non, apparement Apple aurait apris ce probleme en même temps que les premiers utilisateurs a qui c'est arrivé. Ensuite il faut longtemps a un constructeur pour décider que c'est un probleme connu et récurent.

Apple a quand même toujours changé les batteries de iPod tombé en panne pendant un contract Apple care (1 an de base, renouvelable avant la fin de la premiere année gratuite) et ça, c'est pas Sony ou autre qui prendrait des batteries naze en garantie. Souvent c'est dailleur stripulé, "garantie de 1 ans sauf batterie

Ouf ! Ca me rassure...pour mon Ipod

Gwen toujours les commentaires à faire tomber un modo de sa chaise

Merci Tab Je suis effectivement en attente d'une télécommande de rechange... pour le kado, on verra si Apple Suisse est aussi généreux qu'Apple France

Sur le coût du SAV, oui. Sur le fait que Sony produise sciemment des batteries programmées pour planter le lendemain de l'expiration de la garantie, ça se discute, quand bien même ce ne serait pas ce qu'aurait voulu dire dad. Et ces considérations ne sont pas politiquement correctes, mais juridiquement exactes.

Par ailleurs, si dad ne mettait en 'danger' que lui-même par ses propos, je l'en avertirais par bonté d'âme mais il fait aussi courir un risque aux responsabloes du site qui ne lui ont rien demandé Et d'autre part, je me permets de douter que Sony prenne un tel risque. Commercialement, ça lui reviendrait dans la gu.... en 2 temps 3 mouvements. Et tant qu'on ne peut pas prouver le contraire, on ne doit pas l'affirmer publiquement. Car un forum est un espace PUBLIC. Je comprends l'énervement de dad et ses soupçons mais voilà.

Et puis les numéros surtaxés c'est la même ! Tu paye pour avoir un renseignement

Au moins, avec 20? d'entrée de jeux, j'espere que c'est un numéro vert !

Et si on ne pose pas la question sur la place publique, difficille de trouver des personnes ayant le même PB.

C'est un peu le serpent qui se mort la queue.

Désolé, Naja :? 8)

Tu peux toujours dire : "ma batterie est tombée en rade le lendemain de l'expiration de ma garantie, c'est quand même bizarre, est-ce que c'est arrivé à d'autres ?". Comme ça la queue du serpent reste intacte. Naja me doit une fière chandelle.

Spécialement pour toi DAD, voici ce qu'il fallait dire :
" Je connais un fabricant asiatique de PDA dont le SAV est un ramassi de techniciens passifs ayant une forte surcharge pondérale."

je crains que là aussi tu puisses t'attirer un paquet d'ennuis, peut-être pas les mêmes mais bon

Qu'est que j'ai dis 8O cette fois encore 8O

ben mince alors 8O 8O 8O

Bon, je leur ai envoyé un message pour leur expliquer ma situation et voir ce qu'ils pouvaient faire...Wait and see.

Pour vous prouver que je ne suis pas tout le temps vindicatif contre un SAV, je peux vous dire que celui d'US Robotics est très bien : pas très compétent mais sympa et essayant vraiment de résoudre les problèmes de ses clients

J'ai la réponse de Sony...que je ne me permettrai pas de commenter mais vous pouvez imaginer...

"Bonjour,

Par votre mail, vous souhaitez obtenir des informations sur l'utilisation du
Clié.

Pour toute information sur cet appareil, merci de contacter l'assistance dédiée
au 0.820.820.587.

Vous pouvez également consulter le site : http://www.sony-europe.com/clieplaza/
Ou http://www.clie-link.com/fr/index.htm

A très Bientôt,
Votre Conseiller, XXX"

Si le serpent ne se mord pas la queue là...

deuxième étape : lettre RAR au service commercial

C'était quoi le contenu du mail ?

En gros, j'expliquais tout simplement ce qui était arrivé et s'il pouvait faire un "geste" (autre que de me renvoyer vers un autre service )...

Donc tu as une droit à une réponse automatique.
Y'a même des chances que ce soit un robot qui t'ai répondu.

Sincèrement, je ne pense pas que l'on pouvait attendre autre chose.
La méthode de l'email au support technique ou commercial marche bien pour des sociétés dont le nombre de clients est "relativement" faible. J'utilise des guillemets car c'est difficilement chiffrable.
Mais je pense que vous avez compris ce que je veux dire, et considérez aussi que Sony a un nombre de clients suffisamment important pour que :
- soit le mécanisme impose plusieurs mois d'attente avant la réponse ;
- ou bien il n'y a personne, sinon un robot, pour répondre ;
- ou encore ils sont suffisament réactifs (au téléphone comme au mail d'ailleurs), et dans ce cas il faut du personnel.
Et pour payer ces gens, il faut soit faire payer les clients "à l'utilisation du service", ou bien augmenter le prix de leurs produits. Y a pas de miracle !
La notion de support payant devient courante. Et un support payant par email, je ne vois pas comment le faire hormis l'abonnement. Mais là, comme beaucoup, je me dis toujours "mais non, j'an aurais pas besoin", et je ne m'abonne pas. Jusqu'au jour où ...
Mais bon, là, je sors un peu du sujet initial.

Histoire de radoter, HandEra avait un vrai support technique et répondait aux e-mails sous 24 heures.
La réponse émanait d'une vraie personne et correspondait à la réponse envoyée, ce n'était pas une réponse automatique.

oui mais ils ont UN client... bon je sors

Juste pour info, quand vous avez un produit Sony, vous n'avez le droit désormais qu'à 1 appel gratuit. Ensuite il faut payer...même si votre produit est encore sous garantie !

A ses débuts dans le monde des PDA, Sony était très critiqué sur son support. Ca c'était arrangé avec la sortie du N770C (en période de garantie, le nombre d'appels n'était pas limité) mais ça n'a pas tenu bien longtemps !

Apple quant à lui offre pendant 90 jours après l'achat les appels gratuits sur leur hotline téléphonique. Ensuite, faut aussi passer à la caisse...

Oui, mais tu peux appeler plusieurs fois pendant cette période de 90 jours heureusement

Y'a pas de quoi s'en vanter tout de même :?
A mon sens, ça devrait être le cas durant toute la durée de la garantie !

Non non, c'est pas pour se vanter, c'est juste pour montrer que Sony se payent encore plus la téte de ses clients qu'Apple

Oui, mais Chuck était si efficace que parfois je me suis demandé s'il dormait de temps en temps 8O Est-ce qu'en fin de compte, ce n'était pas un robot?

sinon, j'ai travailler dans une boite ou la technique etait simple: un mec particulierement doué recuperai le numero de telephone interne de personne competante. Du coup quand tu lui tombe dessus, le gars est tellement habitué a pas entendre parlé des clients qu'il 'croi' parler a qqun qui lui pose des question de bon droit.

C'est comme ca que j'ai passer des heures au telephone avec un type de chez IBM pour DB2, qui m'a lui meme renvoyer sur le 'responsable data-replication France' que j'ai garder au telephone plusieures heures durant aussi.

Et croyez moi on avais pas les moyens de se payer la maintenance DB2 (techniquement je suis mme pas sur qu'on avai la license).

Et c'est pas vraiment un contournement quelque part, j'irai meme jusqu'a dire que la faute est du coté du dit mec competant...

La SAV de SONY n'a jamais eu bonne réputation, ce n'est pas une nouvelle fraiche et ce n'est pas de la diffamation mais une constatation. Mais SONY fait comme elle veut (au moins en partie), quand on achète un objet il y a une garantie avec ses conditions qu'on paye. Il n'y a rien à faire si le produit n'est pas dangeureux pour les gens et les biens.

La seule chose à faire est de crier bien fort les conditions de garanties de SONY et ce que cela implique pour les futures clients de SONY. Et biensur il ne faut pas faire de commentaire sentimental dans ses posts sur les forums (d'où le temps que j'ai mis pour écrire celui-ci).

Pour la batterie qui tombe en rade à la fin de la période de garantie, c'est techniquement faisable, mais commercialement suicidaire, donc j'y crois pas. Les sociétés actuellement pensent plus à faire des sous rapidement qu'à des évolutions techniques, les commerciaux ne sont pas assez intelligents pour voir autre chose que le fond de leur porte-monnais personel (j'ai une grosse dent contre les commerciaux en ce moment ).

pour Apple, on ne peut pas comparer car je ne sais pas s'ils vendent vraiment du matériel GRAND PUBLIC.... ( pas la peine de continuer sur cette phrase, c'est un troll et rien d'autre )

Hélas, moi qui suis dans le marketing et la com°, je peux vous dire que les chefs de produit savent très exactement quand va tomber en rade leurs produits afin de prévoir le renouvellement dudit produit par le consommateur. Mais je n'ai bien entendu pas dit que c'est ce qu'il se passait dans mon cas

Mon retour d'expérience du SAV de Sony et Apple et positif pour les deux et deux fois de suite. Donc je ne sais pas trop. J'ai peut-être de la chance.