Le cabinet dans lequel je travaille déménage.
Dans les futurs locaux, y'a comme un hic : y'a un ouvrier qu'a sectionné le câble du téléphone.
Le résultat serait : la préhistoire. Ni mail, ni fax, ni Internet, ni téléphone. L'aberration totale.
Et les techniciens FT, vachement concernés, qui repartent, en expliquant (i) que ça peut mettre 15 jours à rétablir, (ii) que là, faut qu'y z'y aille, parce qu'ils ont interdiction de leurs syndicats de travailler après 17 heures...

Autre chose : ici, il faut débrancher. Débranchement prévu en fin de journée. Oui, mais bon, comme un client n'avait plus besoin d'eux, les techniciens se sont pointés à 9 heures, eux...

Quelqu'un pour leur expliquer que, sans fax, sans mail, sans Net, sans téléphone, qu'il s'agisse d'une entreprise, ou d'un cabinet, lorsque l'on n'élève pas de pigeons voyageurs, on est super emm... pour fonctionner ?

Au moins, les premiers ont l'excuse de l'imprévu mais les seconds, ils sont grandioses, se pointant benoîtement pour nous débrancher, sans se demander comment fonctionnait le cab' pendant toute une journée ?

J'vous jure...

Les choses vont rentrer dans l'ordre, c'est certain, parce qu'il ne peut pas en être autrement, mais tout de même, hein, bon...

Heureusement qu'il y a le café du coin avec l'interurbain ...

bon courage mon canard préféré



je trouve ça ahurissant !

Dans ce cas là, je dis vive le Brésil

Pareil....

Et bon courage aussi, il se pourrait que tu en aie besoin...

Au pire, il parait qu'il y à un casseur de tuiles dans le coin

Dans ces conditions, j'aurais différé le déménagement moi mais bon

Tu penses vraiment qu'on peut différer le déménagement d'une entreprise comme ça ? Que les déménageurs attendront qu'on leur propose une autre date ? Et que les successeurs dans les locaux qu'on occupe diffèreront le leur, de déménagement ?

Voyons, Oupsychou...

nan, c'était pour provoquer le can'harder

Que cela ne t'empêche pas de bosser faignasse !!

C'est vrai çà, ces avocats, toujours en train de tirer au flanc.

Ca me rappelle une scène d'un film.... Brazil je croix.

Une carte wifi, un renifleur et tu pirates tes voisins ?

Oh, ben moi, j'ai bien un juge qui m'a dit un jour :
"Monsieur, je vous verrai plus tard"
J'ai attendu deux heures dans le couloir... C'était en 1998, j'attends toujours...
Enfin, je n'attends plus dans son couloir...

N'empèche que ça te donne l'occasion de venir sur PA.
Merci m'sieur l'technicien FT

Dans la série : je contacte la boîte qui gère nos mails, nom de domaine etc... Pour connaître laprocédure d'accès webmail... Je vous passe les détails mais, au final, il semblerait que l'accès webmail n'ait jamais été activé.

On me demande donc d'envoyer un mail au sav - parce que la communication en interne, ça doit pas être ça - pour demander un accès webmail.

Ce que je fais, précisant que nous déménageons, etc...

Réponse : on me redonne l'adresse du webmail en me disant de rentrer mon identifiant et mon mdp et on me "confirme que lors de mon déménagement mon accès webmail restera actif".

Alors, à l'attention de tous ceux ici qui bossent sur des hotlines, je comprends que vous ayez beaucoup de billes qui vous écrivent, mais ce n'est pas une raison pour commencer par prendre votre interlocuteur pour un %#!§@ avant de commencer à travailler sérieusement.

Ce que je n'ai pas manqué de leur écrire...

Tu serais pas de nature aigrie, toi ?

J'avais envie depuis des mois d'ouvrir un sujet sur les carabistouilles qu'on entend à la hotline. Que du vécu... Je vais le faire de ce pas, tu seras plus indulgent...

Précisément, on trouve des threads sur tous les forums où on explique lesdites carabistouilles que l'on peut entendre, ça devient un classique et j'en ai lu un paquet. Mais j'ai comme l'impression que, du coup, dans les hotlines, on part du principe que l'interlocuteur est débile et ensuite seulement, on envisage le pb. Et c'est pas la première fois que ça m'arrive. Notamment avec eux.

Parce tout de même, me dire que le fait de déménager ne pertubera pas mon accès au webmail

Non, mais l'expérience prouve que 80 % des utilisateurs en connaissent beaucoup que ce qu'ils prétendent. Ensuite, il quelques imbéciles...
Je suis d'accord avec toi quand même car il m'arrive d'être le client et d'appeler et d'être pris pour un imbécile. Le bon hot-liner est celui qui juge rapidement le niveau de l'utilisateur et qui s'adapte en conséquence. C'est assez facil dans une hot-line intra-entreprise car on connait vite les bon, les bêtes et les autres, c'est surement plus délicat dans des hot-lines externes pire encore quand il s'agit de particuliers "grand-public"
A mon, il bien des gens pour qui ce n'est pas évident...

Il faut aussi compter sur le fait que dans bien des cas les hotliners ont un scénario à suivre.

moi j'aime bien les scénarios

Tout à fait, et on peut se demander pourquoi ils sont là...

Peut-être parce que les personnes de la hotline n'en savent pas plus que ce qui est décrit dans le scénario : c'est sans doute le cas lorsqu'après avoir suivi scrupuleusement un scénario, on entend quelque chose comme "je vous mets en relation avec un technicien qui traite ce genre de problème" (passage au "support niveau 2").

Sans doute pour éviter tout mal-entendu : problèmes liés à la communication orale ; le fait que le client peut utiliser son propre vocabulaire (même si celui-ci est totalement impropre pour le hotliner) ; pour s'assurer que ce qui est perçu par le client est un réel problème, et pas un domage collatéral d'une autre situation ; ...etc

Et aussi pour des problèmes de gestion qualité : quand une procédure a été établie, difficile après de s'en sortir (audit, plainte client, ...) si on ne l'a pas suivie.

C'est vrai. Mais quand on enlève aux gens toute prise d'initiative et toute possibilité d'utiliser leur bons sens et leur intelligence en les enfermant des des procédures, ce sont les responsables de ce genre d'organisayion qu'il faut blâmer, pas ceux qui répondent aux téléphones.

quand tu sais avoir quelqu'un de réellement expérimenté à l'autre bout du fil, tu peux certainement accélérer le pas, mais quand tu n'en sais rien, tu risques de tomber dans un piège si tu n'es pas très strict dans ta démarche.

Ouais.


1. Prendre le client pour une andouille
2. Si ça ne marche pas, passer au service technique
3. Qui commencera par prendre le client pour une bille
4. Si ça marche pas, lui faire refaire ce qu'on lui a demandé de faire avant.

Quand on te connait mon canard, on a du mal à imaginer que les tests que tu puisses faire l'aient étés correctement et qu'ils aient étés très poussés

J'avais pas osé lui dire...

Sympa de ta part. Toujours plaisant de voir qu'on vous prend pour un %#!§@. Je ne manquerai pas de faire preuve de la même franchise à ton égard à l'occasion.

D'un côté, j'apprécierais que t'excuses. De l'autre, j'en ai un peu rien à foutre.

Au fait, quand tu as une vacherie à sortir, inutile de l'assortir d'un "mon canard".

Hé ho cool

Cool, je le suis. Jusqu'à ce qu'on me prenne pour un %#!§@ un peu trop ostensiblement. Ca, ça a tendance à m'agacer. Je ne sais pas pourquoi. Une susceptibilité incompréhensible, probablement.

Pas si incompréhensible. Je réagirais de la même façon, je pense .

Et puis, j'aimerai m'y connaître autant en matières légales que penduick s'y connait en informatique!

Même si tu ne t'adresses pas à moi directement, je te présente mes excuses, vu que j'en avais rajouté au post de oupsman. J'espère que tu n'en auras pas rien à foutre.
On a déjà dissrté sur les limites de la communication écrite et les malentendus qu'elle peur souvent générer.
Pour ma part, ce se voulait être de l'humour, d'autant que, sur le fond, je suis d'accord avec toi.

No pb.